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Thèse

Vers des agents conversationnels animés sociaux : Quelle influence de l'intimité virtuelle sur l'expérience utilisateur et la relation-client ?

Résumé : Les Agents Conversationnels Animés (ACAs) sont de plus en plus présents dans notre quotidien et s’insèrent progressivement dans nos habitudes d’usage. Ces systèmes experts disposent de compétences métier dans des domaines variés (banque, assurances, santé, éducation). Cependant, ces systèmes souffrent encore aujourd’hui d’un défaut d’adoption de la part des utilisateurs, qui, s’ils ne refusent pas catégoriquement de les utiliser, s’en lassent très rapidement. Il se pourrait que les compétences métier seules soient insuffisantes pour satisfaire les utilisateurs et que les compétences sociales des ACAs jouent un rôle important dans la relation-client. A la frontière de la psychologie sociale, de l’informatique affective et de l’ergonomie, cette thèse a ainsi pour enjeu d’explorer l’impact des compétences socioémotionnelles des ACAs sur l’expérience utilisateur (UX) et la relation-client. Pour son rôle central dans les relations humaines, mais également pour sa contribution au sentiment de présence sociale et à la construction de la relation-client, nous avons choisi de nous concentrer sur une compétence sociale particulière : l’intimité. Nous avons développé un modèle théorique d’intimité virtuelle dédié aux ACAs, inspiré de la littérature en psychologie humaine. D’une part, nous avons confirmé la validité de ce modèle dans une série d’études interrogeant la perception d’intimité virtuelle d’observateurs à l’égard d’interactions entre une conseillère touristique virtuelle exprimant des comportements multimodaux intimes et une touriste. Nos résultats montrent que notre agent est capable de susciter autant d’intimité qu’un humain et que la perception d’intimité virtuelle est sensible à différents facteurs de régulation (propriétés de l’interaction, caractéristiques individuelles). D’autre part, nous avons exploré les perceptions, les comportements et l’expérience de vrais touristes en situation réelle d’interaction avec une version autonome de notre conseillère virtuelle intime. Nos résultats désignent l’intimité virtuelle comme un candidat potentiel pour favoriser la dimension sociale de l’interaction humain-agent et tendre vers une meilleure UX. Ils ouvrent de nouvelles perspectives dans le but de permettre aux ACAs de devenir de véritables partenaires sociaux.
Type de document :
Thèse
Liste complète des métadonnées

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-03166014
Contributeur : Abes Star :  Contact
Soumis le : jeudi 11 mars 2021 - 09:22:09
Dernière modification le : mercredi 5 mai 2021 - 03:41:00
Archivage à long terme le : : samedi 12 juin 2021 - 18:13:46

Fichier

86740_POTDEVIN_2020_archivage....
Version validée par le jury (STAR)

Identifiants

  • HAL Id : tel-03166014, version 1

Citation

Delphine Potdevin. Vers des agents conversationnels animés sociaux : Quelle influence de l'intimité virtuelle sur l'expérience utilisateur et la relation-client ?. Psychologie. Université Paris-Saclay, 2020. Français. ⟨NNT : 2020UPASW004⟩. ⟨tel-03166014⟩

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